网络经济与企业管理【三】之客户关系管理

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第三章:客户关系管理

一、客户关系管理概述

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1.客户关系管理的特点

  1. 客户关系管理是一种经营理念:以客户为中心
  2. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
  3. 客户关系管理包含一整套解决方案。

2.客户关系管理产生的背景

  1. 经营理念更新的需要:企业经营的基本理念是随着市场环境的变化而不断演变的。
  2. 企业管理模式更新的需要
  3. 提高核心竞争力的需要
  4. 信息技术的推动

二、客户关系管理的流程

1.客户关系管理的基本流程

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2.客户分析

关键要分析客户的终生价值

a.客户价值的构成

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举例:
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b.分析步骤

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3.深入了解目标客户

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4.发展关系网络

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5.创造客户价值

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6.管理客户关系

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三、客户关系管理的解决方案

1.客户关系管理系统的4个子系统

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2.业务操作管理子系统

a.业务操作管理子系统各个模块的构成

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3.企业与客户互动的渠道

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4.客户关系管理的关键技术

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四、客户关系管理的实施

1.客户关系管理的八步法

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2.实施客户关系管理的条件

  1. 设计长远规划
  2. 遵循专业化的运作思路
  3. 重视人的因素
  4. 加强应用系统的集成
  5. 加强支持网络应用的能力

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